Setarea adresării formale și informale – ce înseamnă?

Cum funcționează

Modul în care asistentul se adresează clientului se stabilește la implementare, pe baza tonului site-ului. Conținutul bazei de cunoștințe este independent de aceasta: același text poate apărea atât cu „tu”, cât și cu „dumneavoastră”. Astfel, adresarea se potrivește cu tonul de până acum al site-ului.

Verificați la întrebările de test cum i se adresează asistentul clientului, înainte de lansare. Dacă firma își schimbă ulterior tonul, revizuiți și setarea.

Exemplu dintr-o firmă

Un magazin online de cosmetice cu un stil tineresc se adresează clienților cu „tu”, o cramă cu „dumneavoastră”; ambele funcționează pe aceeași platformă. În magazinul de cosmetice, clientul primește instrucțiunile de utilizare a cremei pe un ton direct, iar la cramă primește același lucru într-o formulare politicoasă, cu „dumneavoastră”. Diferența este doar modul de adresare.

Ce înseamnă pentru conducătorul firmei

Adresarea este prima impresie a clientului, așa că nu o lăsați la voia întâmplării. Decideți-o în mod conștient și verificați la întrebările de test dacă răspunsurile se potrivesc cu marca dumneavoastră.

Dacă tonul este străin pentru clienții firmei, conținutul răspunsului poate fi exact și totuși poate părea distant sau insistent. Întrebați furnizorul cum poate fi modificată setarea, înainte de lansarea asistentului.

Cum facem noi

La noi, implementarea o realizează echipa noastră din Budapesta, împreună cu partenerii noștri locali din România, iar înainte de lansare verificăm răspunsurile cu zece întrebări de test. Tonul îl configurăm la implementare pe baza tonului site-ului, astfel încât adresarea coincide cu cea a site-ului.